El transporte de mercancías por carretera funciona sobre un principio básico que cualquier gestor de flotas debe conocer a la perfección: un camión parado no genera ingresos, pero sí genera costes. El conductor cobra, la aseguradora también, el contrato de mantenimiento no se suspende y, si hay carga a bordo, el cliente espera y reclama la prestación del servicio. O peor: ya ha dejado de esperar y está buscando alternativas.

Por ello, las empresas deben estar preparadas para actuar. Contar con un protocolo claro y específico. Esto es precisamente lo que diferencia a las empresas de transporte que sufren una avería sin que afecte a su operativa de las que encadenan retrasos, penalizaciones y llamadas incómodas al cliente. El secreto: la velocidad con la que resuelven el problema cuando ocurre.

Ese factor, el tiempo de respuesta ante una incidencia en carretera, rara vez aparece en los análisis de rentabilidad de una flota con la importancia que merece. Se mide el consumo, los kilómetros por litro, los costes de mantenimiento.

Empresas como SERVIREAC, especializada en asistencia para vehículos industriales, sí que son conscientes del impacto que tiene el tiempo en sus clientes en cada intervención. Sin embargo, aún hay empresas donde el coste del tiempo de parada no planificada sigue siendo una variable que se asume como inevitable en lugar de gestionarse como lo que es: un factor de competitividad.

El coste de cada hora parada

Cuantificar el coste de una avería en carretera no es sencillo. Pero es posible. Requiere sumar conceptos que superan a la factura del taller. El primero es el más visible: la intervención técnica, la grúa si es necesaria, las piezas. Pero debajo de esa hay otras que suman costes en silencio.

Una de ellas son los kilómetros no recorridos. El conductor inmovilizado durante tres o cuatro horas en el arcén de una autovía no es productivo. Esas horas se pierden sin recuperación posible. Si la entrega tenía una ventana horaria establecida con el cliente, el retraso puede suponer penalizaciones contractuales que en algunos sectores (distribución alimentaria, automoción, farmacéutico) tienen un impacto económico directo.

Si la carga es perecedera, la ecuación se agrava. Cada hora en la que la mercancía están sin la temperatura adecuada o está fuera del almacén de destino puede afectar a los bienes que, en el peor de los casos, puede suponer la pérdida total del pedido. Y eso no lo cubre ningún servicio de asistencia: lo asume la empresa.

La cadena de efectos que nadie calcula de antemano

Y es que una avería mal gestionada no afecta solo al camión inmovilizado y a su empresa. Incide en toda la cadena que depende de esa entrega. El almacén que esperaba la mercancía tiene que reorganizar su operativa. Del mismo modo, el cliente que no recibe lo pedido a tiempo tiene que buscar una alternativa.

Dentro de la compañía, el gestor de flota tiene que dedicar horas a reasignar cargas y comunicar retrasos. Ese efecto dominó es difícil de cuantificar con precisión, pero cualquier responsable de operaciones que haya gestionado una incidencia de este tipo sabe exactamente de qué está hecho.

Servicio de asistencia: una decisión estratégica

Muchas empresas de transporte contratan el servicio de asistencia en carretera como un complemento al seguro, sin evaluar con detalle los tiempos de respuesta ni la capacidad técnica para vehículos industriales. Es un error que se paga cada vez que hay una avería.

Aunque parece lógico, hay que reseñarlo: un turismo y un camión de dieciséis toneladas no necesitan el mismo tipo de intervención. Los medios técnicos, la formación del equipo y la disponibilidad de piezas específicas para vehículos pesados son determinantes a la hora de arreglar una avería en el lugar o, por el contrario, si el camión debe llevarse al taller más cercano.

En concreto, los puntos que marcan la diferencia en un servicio de asistencia en carretera 24 horas para flotas de vehículos industriales son los siguientes:

• Tiempo de llegada real y no el que figura en el contrato con una estimación optimista.
• Capacidad técnica específica para vehículos pesados: neumáticos de gran formato, sistemas de frenos, mecánica de motor diésel industrial.
• Disponibilidad horaria sin excepciones: las averías no respetan horarios de oficina ni festivos.
• Coordinación con el gestor de flota, no solo con el conductor, para minimizar el impacto en la planificación global.
• Registro de la incidencia que permita analizar patrones y prevenir fallos recurrentes.

La rentabilidad también se gestiona en el arcén

Las empresas de transporte más competitivas no son necesariamente las que tienen los camiones más nuevos ni los contratos más grandes. Son las que han convertido la gestión de imprevistos en parte de su planificación operativa.

Eso implica tener protocolos definidos para cuando ocurre una avería, conductores formados en los primeros pasos de actuación y servicios de asistencia contratados con criterios técnicos, no solo por precio. Implica, en definitiva, tratar el tiempo de respuesta en carretera como lo que es: una variable que afecta a la rentabilidad y que se puede optimizar si se gestiona con el mismo rigor que cualquier otro factor de la operación.