Las devoluciones de productos han crecido casi un 20% en los dos últimos años y esto está impulsando una importante reevaluación de las políticas y procesos de las empresas minoristas. Es una de las conclusiones del estudio global de DHL Supply Chain, que ha consultado a responsables de eCommerce de empresas minoristas y de bienes de consumo.
Casi la mitad de las empresas encuestadas está considerando cambios en sus procesos de gestión de devoluciones para reducir su coste e impacto medioambiental
Los comercios minoristas tienen dificultades para procesar eficazmente y extraer el máximo valor de los artículos devueltos, lo que provoca pérdidas económicas y residuos medioambientales. Casi la mitad de las empresas encuestadas está considerando cambios en sus procesos de gestión de devoluciones para reducir su coste e impacto medioambiental.
El análisis revela que los procesos de gestión de devoluciones que no están diseñados para los grandes volúmenes actuales son una de las principales causas del problema. Los comercios minoristas tienen dificultades para procesar eficazmente y extraer el máximo valor de los artículos devueltos, lo que provoca pérdidas económicas y residuos medioambientales. Según el estudio, el 17% de las empresas recurren a la eliminación como método principal para gestionar los artículos devueltos que no se reponen ni se venden.
Con un aumento medio de las devoluciones cercanos al 20% en los dos últimos años, la reciente inflación preocupa a las empresas y acelera la necesidad de un cambio. La falta de integración entre el comercio electrónico y otros canales agrava el problema, ya que reduce las posibilidades de reabastecer y revender los artículos devueltos. Diseñar los flujos y ciclos de los productos de la forma más eficiente y respetuosa con el medio ambiente es clave para afrontar este reto.
Preocupación medioambiental
Aunque la carga financiera de las devoluciones se hace sentir con mayor intensidad debido a la inestabilidad económica mundial, la preocupación medioambiental sigue siendo uno de los principales motores del cambio. Un tercio de las empresas afirma que ya calcula las emisiones de carbono asociadas a las devoluciones y el mismo número tiene previsto empezar a hacerlo en breve. Es más, casi nueve de cada diez minoristas tienen planes u objetivos para reducir las emisiones de carbono asociadas a las devoluciones.
El análisis muestra también que, además de estudiar la gestión de las devoluciones, las empresas están explorando el uso de la tecnología, como por ejemplo los probadores virtuales, para reducir el volumen de artículos devueltos. Muchas empresas están considerando también efectuar cambios en sus políticas de devoluciones al cliente, y una cuarta parte de los encuestados está estudiando la posibilidad de cobrar por las devoluciones que no se realicen en la tienda física. Son cambios que, en cualquier caso, se están abordando con cautela desde el comercio minorista por temor a que puedan afectar a la toma de decisiones de unos clientes que, cada vez, valoran más una experiencia de compra gratificante.
En este sentido, DHL promociona sus capacidades de gestión de devoluciones omnicanal, que "reúnen las devoluciones de todas las fuentes, y su modelo digitalizado de devoluciones permite clasificar los artículos para determinar la mejor manera de gestionar el producto, ya sea reabasteciéndolo a precio completo o con descuento, reparándolo, revendiéndolo en un mercado secundario o reciclándolo".
